传承和弘扬优秀传统文化打造“刘三姐”铁路客运服务品牌

　　构建独具特色的理念文化。聚焦“刘三姐”勤劳智慧的个性特点，融合了广西地域文化特色和铁路客运服务特点，各车务站段通过长期实践，总结提炼了“服务与山水同美、旅途与文化相伴”“以服务为宗旨、待旅客如亲人”等服务理念31条，为“刘三姐”服务品牌建设立心、铸魂。全体客运干部职工把满足旅客对美好旅途生活的向往作为奋斗目标，践行服务理念，为旅客提供“有温度”的服务，获得旅客广泛认可，截至目前，共收到锦旗857面、感谢信3598封。在持续深入实施客运提质计划和复兴号品牌战略中，坚持开展学标对标达标活动，不断升华服务理念、规范服务行为、创新服务模式、完善服务设施，以品牌创建推动客运提质，2017年至2019年，南宁局集团公司连续三年旅客发送量超过1亿人次。

　　形成严谨规范的制度文化。南宁局集团公司党委先后印发了加强服务文化建设的实施意见和“刘三姐”客运服务品牌管理办法，为打造“刘三姐”服务品牌提供了制度保障，并督促各车务站段结合实际，制定本单位企业文化和“刘三姐”服务品牌管理实施细则，进一步规范制度文化。通过制度明确服务文化建设的指导思想、总体目标、主要内容、主要措施和组织保障；对“刘三姐”客运服务品牌建设的总体原则、设置要求、服务项目、服务标准和日常管理作出了规定，为各车务站段推进品牌建设有章可循。通过办法确立解答问询、引导服务、常备非处方药等6个方面的基本服务项目，提出“五心”服务标准，建立重点旅客服务台账，各车站服务台之间、车站与地方客运交通企业之间的服务联动机制，为旅客提供接续服务。

　　践行知行合一的行为文化。每年聘请区内外高校教授为职工培训服务礼仪、服务技能、服务方法和壮语歌曲、壮族舞蹈、少数民族语言等，提升职工工作技能和服务水平。组织职工到南宁饭店、广西机场管理集团和兄弟局集团公司观摩学习，学习借鉴优秀企业品牌建设经验。每年壮族“三月三”等广西特有节日和春节等传统节日，在南宁东等车站和Z5/6次等主题文化列车上开展“山歌唱响文明行”快闪活动，邀请第五代“刘三姐”饰演者王予嘉唱山歌，展示品牌良好形象。坚持以榜样为灯塔照亮品牌发展之路，开展“新时代·铁路榜样”“广西最美铁路人”“金、银、铜牌刘三姐”选树宣传活动。近年来，先后培育了全国巾帼建功标兵、自治区“三八红旗手”唐映梅，全国五一劳动奖章获得者、自治区劳模刘玉生等先进典型。

　　建设丰富多彩的物质文化。设计由“刘三姐”的汉语拼音“LIUSANJIE”组成飞速向前行驶的动车、“刘三姐”3个汉字、盛开的桂花和刘三姐侧脸照组成的品牌标志，标志颜色分别由代表铁路的经典蓝色、代表生命的绿色、代表爱心服务的红色、代表智慧和活力的黄色组成。注册了“刘三姐”映梅服务台等8个品牌商标。在南宁、南宁东、柳州等24个车站设立了“刘三姐”服务台，为旅客提供预约服务、列车问讯、进站引导等多项特色服务，打造了包括“刘三姐”漓江情、“刘三姐”侗乡情、“刘三姐”瑶乡情在内的一批车站服务品牌集群。建设了“刘三姐”文化教育基地，打造了Z5/6次“刘三姐号”等7个主题文化列车品牌，投放印有“刘三姐”标志的枕头方巾、座椅靠垫、桌布，节假日在车上唱壮族山歌、跳壮族舞蹈、抛绣球等，展示广西地域文化特色。（吴祖伍）

编辑：韦亦玮

传承和弘扬优秀传统文化 打造“刘三姐”铁路客运服务品牌

传承和弘扬优秀传统文化打造“刘三姐”铁路客运服务品牌